Une infirmière de nuit consulte son nouveau logiciel de traçabilité. Elle doit entrer une donnée — banale, routinière. Mais le formulaire exige trois niveaux de validation, ouvre cinq fenêtres et lui demande de renseigner des champs qui n’ont aucun sens dans le contexte de son service. Ce qu’elle fait, en réalité, c’est contourner l’outil, noter sur un post-it, recopier plus tard. La technologie a été acceptée. L’activité, elle, a été abîmée. C’est précisément cette tension-là que la clinique de l’usage cherche à nommer, à comprendre — et à transformer.

Dans un monde professionnel envahi par les outils numériques, les objets connectés, l’intelligence artificielle et les robots, la question de l’acceptation des technologies est devenue un enjeu central pour les organisations et pour la santé des travailleurs. Pendant des décennies, cette question a été traitée par des modèles issus des sciences de gestion et de la psychologie sociale cognitive — des modèles qui mesuraient l’intention d’usage avant même que la technologie soit déployée. Marc-Éric Bobillier-Chaumon, psychologue du travail, propose de renverser entièrement cette logique : ce qui compte, ce n’est pas ce que les individus pensent d’un outil avant de l’utiliser. C’est ce que cet outil fait concrètement à leur activité, à leur métier, à leurs relations et à leur santé — une fois mis à l’épreuve du réel.

1. Genèse : une rupture avec les modèles d’acceptabilité classiques

Pour comprendre l’originalité de la clinique de l’usage, il faut d’abord comprendre ce contre quoi elle se construit.

Les modèles classiques : TAM, UTAUT et leurs limites

Depuis les années 1980-1990, l’acceptation des technologies dans les organisations a été dominée par une famille de modèles socio-cognitivistes, dont le plus célèbre est le TAM (Technology Acceptance Model, Davis, 1989) et ses successeurs (TAM 2, TAM 3, UTAUT de Venkatesh et al., 2003). Ces modèles postulent que l’intention d’utiliser une technologie dépend essentiellement de deux perceptions : l’utilité perçue (cette technologie m’aidera-t-elle à mieux faire mon travail ?) et la facilité d’usage perçue (sera-t-elle simple à utiliser ?).

Ces modèles ont eu le grand mérite de rendre la question de l’acceptation technologique mesurable et opérationnalisable. Mais Bobillier-Chaumon en identifie trois limites structurelles. D’abord, ils se fondent sur des mesures déclaratives (questionnaires) recueillies avant ou en dehors de l’usage réel — ce qui dit ce que les gens imaginent ressentir, pas ce qu’ils vivent. Ensuite, ils réduisent l’acceptation à une décision individuelle, quasi-rationnelle, ignorant les dimensions collectives, organisationnelles et identitaires du travail. Enfin, et c’est le point crucial, ils posent la mauvaise question : non pas « cette technologie convient-elle à l’activité ? » mais « les individus sont-ils disposés à l’utiliser ? ».

Naissance d’une clinique : l’article fondateur de 2016

C’est en 2016 que Bobillier-Chaumon formule pour la première fois, dans un article de référence paru dans la revue Psychologie du Travail et des Organisations, les bases de ce qu’il appelle une clinique de l’usage. Le terme est délibérément choisi : il signale l’appartenance à la famille des cliniques du travail (dont la clinique de l’activité de Clot et la psychodynamique du travail de Dejours), tout en marquant un objet d’étude spécifique — les usages technologiques dans l’activité.

Cette même année, Bobillier-Chaumon co-dirige avec Yves Clot un numéro spécial de la revue Activités intitulé « Clinique de l’usage : les artefacts technologiques comme développement de l’activité » — une collaboration symbolique qui ancre la démarche dans le dialogue entre les grandes cliniques du travail contemporaines. L’approche sera ensuite formalisée et amplifiée dans l’ouvrage de synthèse de 2023 : Psychologie du travail digitalisé. Nouvelles formes du travail et clinique des usages (Dunod).

2. Marc-Éric Bobillier-Chaumon : parcours et ancrage institutionnel

Marc-Éric Bobillier-Chaumon est professeur de psychologie du travail au CNAM (Paris), rattaché au CRTD (Centre de Recherche sur le Travail et le Développement). Il est également membre du Laboratoire GRePS de l’Université Lumière Lyon 2, où il a construit une grande partie de son programme de recherche. Son HDR (Habilitation à Diriger des Recherches), soutenue en 2013 à l’Université Pierre Mendès-France, est intitulée « Conditions d’usage et facteurs d’acceptation des technologies : questions et perspectives pour la psychologie du travail » — un texte programmatique qui pose les jalons de la clinique de l’usage.

Ses travaux portent sur les transformations digitales du travail : les nouvelles formes d’activité (nomade, hybride, médiatisée, dématérialisée) qui se déploient avec les dispositifs numériques, et notamment les incidences des technologies émergentes (IA, systèmes pervasifs, réalité immersive, cobots) sur la santé au travail et le développement des activités professionnelles et socio-domestiques.

3. Le concept central : l’acceptation située

Le concept pivot de la clinique de l’usage est celui d’acceptation située. Il faut s’arrêter sur chacun de ces deux mots.

Pourquoi « acceptation » ?

Bobillier-Chaumon maintient le terme d’acceptation — non dans son sens passif (subir ou tolérer quelque chose), mais dans un sens actif et dynamique. Accepter une technologie, c’est lui faire une place dans son activité, c’est trouver un usage qui permette de continuer à travailler — à faire un travail qui ait du sens, qui soit conforme à ses valeurs professionnelles, qui soutienne ses relations avec ses collègues et ses bénéficiaires. L’acceptation n’est jamais définitive : elle se rejoue en permanence, au fil des situations, des évolutions de l’outil et des transformations de l’organisation.

Pourquoi « située » ?

Le qualificatif « située » est au cœur de la rupture épistémologique. Une acceptation est située parce qu’elle ne se produit pas dans l’abstrait — dans un laboratoire ou dans un questionnaire — mais dans le concret d’une activité réelle, dans un contexte organisationnel et historique précis, avec des contraintes, des relations et des enjeux spécifiques. Ce n’est pas la technologie qui est acceptée ou refusée en soi : c’est l’usage qui en est fait, dans telle situation de travail, par tel collectif, pour accomplir telle mission.

Il n’y a pas de déterminisme technologique dans cette approche. Un même outil peut être développant pour l’activité d’un collectif de soignants et destructeur pour celui d’un autre, selon l’organisation dans laquelle il est déployé, selon les ressources collectives disponibles, selon l’histoire des professionnels avec la technologie. C’est l’usage — et non l’outil en soi — qui détermine les effets.

« C’est bien l’usage — c’est-à-dire les conditions d’utilisation de l’outil, les collectifs, les projets et les expériences de l’usager, le système social dans lequel il est implémenté — et pas seulement les caractéristiques intrinsèques de la technologie qui vont en déterminer les effets. » — Marc-Éric Bobillier-Chaumon, PTO, 2016

Ce que les technologies font, ne font pas… et défont

L’un des apports les plus féconds de la clinique de l’usage est sa façon de tripartir les effets des technologies sur l’activité. L’analyse ne se limite pas à ce que la technologie apporte : elle examine tout autant ce qu’elle ne permet plus de faire (activités empêchées, gestes professionnels rendus impossibles, relations oblitérées) et ce qu’elle défait (compétences érodées, collectifs fragmentés, sens du métier altéré). Cette triple lecture — faire / ne plus faire / défaire — est une grille d’analyse clinique particulièrement puissante pour les contextes de transformation digitale rapide.

4. Les quatre dimensions de l’acceptation située

Pour opérationnaliser l’acceptation située, Bobillier-Chaumon propose d’analyser les effets des technologies selon quatre dimensions qui, ensemble, rendent compte de l’épaisseur sociale et subjective de l’activité professionnelle.

Ces quatre dimensions ne s’analysent pas de manière indépendante : elles sont en interaction constante. Une technologie qui dégrade la dimension personnelle (surcharge cognitive) affectera nécessairement la dimension interpersonnelle (moins de disponibilité pour les collègues) et, à terme, la dimension identitaire (sentiment de ne plus pouvoir faire un travail de qualité). C’est la configuration de ces effets — et leur dynamique dans le temps — qui fait l’objet de l’analyse clinique.

5. Les fondements théoriques : une approche résolument plurielle

La clinique de l’usage ne surgit pas ex nihilo. Elle se construit explicitement à l’articulation de plusieurs cadres théoriques, qu’elle met en dialogue et parfois en tension.

La théorie instrumentale de Rabardel

Le premier ancrage théorique majeur est la théorie des instruments de Pierre Rabardel (1995). Rabardel distingue l’artefact — l’objet technique tel qu’il est conçu et fabriqué — de l’instrument — l’artefact tel qu’il est approprié, transformé et mis en usage par un sujet dans son activité. Un outil devient un instrument par un double mouvement : l’instrumentation (le sujet adapte son activité à l’outil) et l’instrumentalisation (le sujet adapte l’outil à ses besoins, détourne, bricolage, customise).

La clinique de l’usage reprend cette distinction pour souligner que la valeur d’usage d’une technologie n’est jamais donnée d’avance : elle se construit dans l’interaction entre le sujet, l’outil et le contexte. Un artefact technologique brillamment conçu peut rester un artefact mort s’il n’est pas approprié — ou, au contraire, un outil rudimentaire peut devenir un instrument puissant si les conditions d’usage sont favorables.

La clinique de l’activité (Clot) et la psychologie historico-culturelle (Vygotski)

La clinique de l’usage dialogue étroitement avec la clinique de l’activité d’Yves Clot — à tel point que les deux chercheurs ont co-dirigé le numéro fondateur de 2016. Elle partage avec elle le primat donné à l’activité réelle sur le travail prescrit, l’attention au collectif de métier et aux genres professionnels, et la visée de transformation des situations de travail.

Elle s’en distingue en ajoutant un objet spécifique : la technologie comme médiateur de l’activité. Dans le cadre vygotskien que la clinique de l’activité mobilise, l’activité humaine est toujours médiatisée — par des outils, des signes, des relations. La clinique de l’usage s’intéresse précisément à ce que les nouvelles formes de médiation technologique font à cette activité médiatisée : l’enrichissent-elles, la substituent-elles, la déplacent-elles, la réifient-elles ?

L’ergonomie constructive (Falzon)

Pierre Falzon (2013) développe la notion d’ergonomie constructive : une ergonomie qui ne vise pas seulement à adapter le travail à l’homme, mais à développer les capacités des personnes — à permettre aux travailleurs de s’étendre, d’apprendre, de se construire professionnellement grâce à leur travail. La clinique de l’usage s’inscrit dans cette visée : une technologie est « bien » acceptée non quand elle est utilisée, mais quand elle contribue au développement de l’activité et des compétences — et pas seulement à l’exécution de tâches prescrites.

6. Les méthodes d’investigation

La clinique de l’usage est une intervention-recherche : elle produit des connaissances sur les usages technologiques tout en accompagnant la transformation des situations de travail. Elle mobilise pour cela un outillage méthodologique spécifique, en grande partie emprunté à la tradition des cliniques du travail et adapté aux réalités des activités médiatisées.

L’analyse de l’activité en situation réelle

La première étape est toujours une analyse de l’activité en situation : observation directe des professionnels utilisant leurs outils numériques, dans leur contexte de travail réel. Cette observation vise non pas à évaluer la technologie mais à comprendre comment elle s’articule — ou se désarticule — avec l’activité. On s’intéresse autant aux usages effectifs qu’aux contournements, bricolages et renoncements que les professionnels développent pour maintenir leur activité à un niveau acceptable.

La méthode de l’objet technique

Développée par l’équipe du CRTD et récemment formalisée dans un ouvrage collectif (Gaubert et al., 2024), la méthode de l’objet technique consiste à faire de l’artefact technologique lui-même un médiateur de la discussion. L’outil — son écran, son interface, ses alertes — est montré aux professionnels et commenté collectivement. Ce dispositif provoque une mise en mots de l’activité médiatisée : les professionnels explicitent ce qu’ils font avec la technologie, ce qu’elle leur permet ou leur interdit, ce qu’ils contournent et pourquoi.

L’originalité de cette méthode est qu’elle ne traite pas la technologie comme un objet extérieur à analyser, mais comme un objet-frontière autour duquel les débats de métier peuvent se rouvrir. En discutant de l’outil, les professionnels discutent en réalité de leur activité, de leurs valeurs professionnelles, de leurs désaccords sur ce qui constitue un bon travail.

La méthode de la « trace imaginaire »

Plus récemment (Scavo, Bobillier-Chaumon et al., 2025), l’équipe a développé la méthode de la trace imaginaire. Elle s’adresse spécifiquement aux activités hybrides et distancielles — ces nouvelles formes de travail où la traçabilité numérique est incomplète, fragmentée, éclatée entre plusieurs plateformes. La méthode invite les professionnels à reconstruire et à commenter des traces partielles de leur activité (logs, historiques, notifications), en explicitant ce qui manque, ce qui a été masqué ou perdu dans la digitalisation de leur travail. Elle permet d’accéder à des pans de l’activité réelle que les outils de traçabilité classiques ne captent pas.

Les espaces dialogiques et la co-analyse

Comme les autres cliniques du travail, la clinique de l’usage accorde une importance centrale aux espaces dialogiques — des réunions ou ateliers organisés pour permettre aux professionnels de co-analyser leur activité médiatisée. Ces espaces fonctionnent comme des débats de métier sur les usages : ils permettent de mettre en commun les stratégies de contournement, d’identifier les tensions entre ce que la technologie demande et ce que le métier exige, et de construire collectivement des propositions de transformation.

7. Nouvelles formes du travail et enjeux contemporains

La clinique de l’usage est une approche résolument ancrée dans les enjeux du travail contemporain. Elle s’est progressivement étendue à l’ensemble des transformations digitales qui reconfigurent aujourd’hui les activités professionnelles.

Le travail hybride et distanciel

La généralisation du télétravail et des organisations hybrides (alternance présentiel/distanciel) a mis en lumière de nouvelles formes de médiatisation de l’activité. Bobillier-Chaumon et son équipe ont notamment travaillé sur la question de la co-présence dans les espaces de travail hybrides : comment les outils numériques (messageries, plateformes collaboratives, visioconférences) permettent-ils — ou empêchent-ils — de maintenir des collectifs de travail vivants ? Comment reconstruire du commun et de la coopération quand les professionnels sont géographiquement dispersés ?

L’intelligence artificielle et ses défis

L’IA constitue aujourd’hui le terrain d’application le plus urgent de la clinique de l’usage. Bobillier-Chaumon s’y intéresse particulièrement sous l’angle de l’acceptabilité et de l’explicabilité de l’IA au travail : comment les professionnels peuvent-ils s’approprier des systèmes d’aide à la décision automatisés dont ils ne comprennent pas les mécanismes ? Dans quelle mesure une IA « opaque » dégrade-t-elle le sentiment de compétence, l’identité professionnelle et la responsabilité éthique des travailleurs ? Un contrat ANR (2025-2028, projet Prod4Human) porte précisément sur la conception d’une IA soutenable pour la santé au travail dans le domaine de la logistique.

Les robots et cobots

La robotisation des activités — et plus spécifiquement la collaboration homme-robot (cobotique) — soulève des questions inédites sur la dimension corporelle et gestuelle du travail. Les recherches de l’équipe montrent que l’acceptation d’un cobot dépend moins de ses performances techniques que de sa capacité à s’insérer dans les gestes de métier, à respecter les rythmes et les arbitrages des opérateurs, et à ne pas déposséder les professionnels de leur intelligence du corps.

Le flex-office et les espaces de travail dématérialisés

La disparition des espaces de travail fixes (flex-office, open space, espaces partagés) est une transformation à la fois physique et numérique. Elle affecte les dimensions personnelle (perte de territorialité), interpersonnelle (affaiblissement des liens informels), organisationnelle (difficulté à trouver ses collègues et à coordonner) et identitaire (le bureau comme extension de soi et marqueur d’appartenance). La clinique de l’usage fournit un cadre pour analyser ces effets de manière intégrée.

8. Débats, limites et perspectives

La question de la généralisation

Comme pour les autres cliniques du travail, la clinique de l’usage produit des analyses fines et contextualisées. La question de leur généralisation — peut-on tirer des conclusions valides pour d’autres secteurs ou d’autres outils à partir d’études de cas singuliers — reste posée. L’équipe répond que la valeur heuristique de ces cas tient précisément à leur richesse : ils permettent de mettre au jour des mécanismes généraux que les grandes enquêtes quantitatives masquent.

Le rapport aux concepteurs et aux décideurs

Une tension structurelle de la clinique de l’usage est son rapport avec les concepteurs d’outils et les décideurs organisationnels. L’analyse clinique peut révéler que la technologie dégrade l’activité — ce qui n’est pas toujours une information bienvenue. La question de la commande, de qui peut et veut entendre les résultats d’une telle analyse, est une question clinique et politique à part entière, que l’approche commence à travailler explicitement.

La jeunesse de l’approche

Formalisée en 2016 et synthétisée dans un ouvrage en 2023, la clinique de l’usage est la plus récente des cliniques du travail présentées dans ce magazine. Son outillage conceptuel et méthodologique est encore en construction — de nouvelles méthodes (trace imaginaire, objet technique innovant) continuent d’émerger. C’est à la fois une limite (moins d’études de cas accumulées, moins de recul critique) et une richesse : c’est une approche vivante, en développement, particulièrement bien positionnée pour accompagner les mutations technologiques qui s’accélèrent.